Разработка стратегии и структуры компании
В настоящее время важнейшей проблемой руководства отечественных предприятий становится поиск путей в условиях усиления международной конкуренции ...
Самоменеджмент - это относительно новое понятие в управленческой науке. Его возникновение во многом связано с переосмыслением содержания деятельности личности и более глубоким пониманием процессов самодеятельности, протекающих внутри организации.
Оценка качества обслуживания в торговых сетях «СТРОЙКА», «АПЕЛЬСИН» И «НИТИ»
Рис.3.4 Оценка установления контакта с клиентом
При оценке данного фактора покупателями было отмечено, что возникают трудности с привлечением внимания менеджера торгового зала, форма обращения к клиентам разная не только в разных торговых точках, но и у разных сотрудников в рамках одной торговой точки. В связи с чем торговые сети получили неоднозначные оценки по данному фактору. Но средние оценки оказались выше у сети «Стройка».
Рис.3.5 Оценка выявления потребностей клиента
Самое главное в процессе обслуживания клиента - это выявить его потребности, понять, какие выгоды он хочет получить от использования товара и предложить клиенту именно тот товар, который лучше всего удовлетворит его потребности. По данному критерию торговые сети получили 5-6 баллов, что негативно характеризует работу персонала. Такой уровень обслуживания клиентов скорее всего обусловлен отсутствием мотивации персонала в повышении объемов продаж.
Рис.3.6 Оценка презентации товара
По критерию «оценка презентации товара» наиболее высокий балл получил персонал «НИТИ» - 7баллов, существенно отстает по этому критерию сеть «Апельсин». Покупателями был отмечено, что в сети «Апельсин»: «После долгих уговоров, третий (!!!) парень таки согласился нам ее разложить и проверить крепления» (покупали стремянку).
Рис.3.7 Оценка ответов на вопросы и возражения
По критерию «оценка ответов на вопросы и возражения» наиболее высокий балл получила сеть «Стройка», второе место у «Апельсина» и третье - у «НИТИ». Невысокие оценки «тайными покупателями» обоснованы тем, что персонал зачастую не владеет информацией ни о наличии товара на складе, ни о характеристиках и параметрах товаров, представленных в магазине.
Рис.3.8 Оценка завершения контакта с клиентом
Качественное завершение контакта играет главную роль при формировании у покупателя желания прийти в торговую точку повторно. Завершение контакта в торговых точках происходило дважды: во-первых, завершение контакта с менеджером в торговом зале и, во-вторых, завершение контакта в торговой точке на кассе. Наиболее высокий балл по этому параметру получила торговая сеть «Стройка», завершение контакта в «НИТИ» было оценено на 4 балла. «Тайными покупателями» было отмечено, что в «НИТИ» менеджеры после ответа на задаваемые вопросы зачастую переходят к обслуживанию другого клиента или начинают заниматься расстановкой товара, что приводит к чувству незавершенности процесса обслуживания.
Рис.3.9 Оценка затрат времени на обслуживание
Оценка времен затрат на обслуживание во всех торговых центрах получила примерно одинаковые невысокие отметки: 5 баллов в «Апельсине» и по 4 балла в «НИТИ» и в «Стройке». Время, затраченное клиентом на покупку - один из важных факторов оценки работы персонала. «Тайными покупателями» было отмечено, что в «НИТИ» и в «Стройке» приходилось ждать обслуживания до получаса.
Рис.3.10 Оценка отношения персонала к клиенту
Правильное грамотное отношение к клиентам - основа продаж любой компании, основа ее успеха и основа благополучия каждого сотрудника. Однако «оценка отношения персонала клиенту» получила практически самые низкие баллы по сравнению с прочими факторами. Часто в описании отношения персонала к клиенту оценивается как «хамство».
Требования к современному менеджеру
Разница
между хорошей и отличной организацией состоит в управлении ею, которое
осуществляет менеджер, т. е. лицо , направляющее и координирующее деятельность
исполнителей. Последние в обязательно ...
Управление интеллектуальной собственностью организации
В современном мире значение интеллектуальной
собственности резко возрастает, она должна быть основным источником финансовой
устойчивости хозяйственной деятельности предприятий и увеличения их дохо ...