Разработка стратегии и структуры компании
В настоящее время важнейшей проблемой руководства отечественных предприятий становится поиск путей в условиях усиления международной конкуренции ...
Самоменеджмент - это относительно новое понятие в управленческой науке. Его возникновение во многом связано с переосмыслением содержания деятельности личности и более глубоким пониманием процессов самодеятельности, протекающих внутри организации.
Оценка качества обслуживания в торговых сетях «СТРОЙКА», «АПЕЛЬСИН» И «НИТИ»
Рис.3.11 Субъективная оценка продавцов
В итоге эксперимента «тайными покупателями» была выставлена субъективная оценка продавцов, как итог обслуживания. Необходимо заметить, что, несмотря на то, что по ряду факторов торговые сети получили достаточно высокие оценки, но итоговая оценка обслуживания персоналом клиентов была получена на уровне 3-4 баллов. Таким образом, можно сделать вывод, что каждая из рассмотренных торговых сетей нуждается в мероприятиях по управлению персоналом с целью повышения качества обслуживания клиентов.
Для комплексной оценки торговых сетей были рассчитаны средние баллы по факторам по всем трем сетям (рис.3.12).
Рис.3.12 Средние оценки по трем торговым центрам
Наиболее высокий балл был присужден «внешнему виду магазина» (7,7 баллов), а наименьшие баллы у факторов «ответы на вопросы и возражения» (4,3 балла), «выявление потребностей клиента» (3,7 баллов) и «завершение контакта» (3,3 балла).
Средний балл по всем факторам показал, что «тайные покупатели» наиболее высоко оценили обслуживание в сети «Стройка» (5,82 балла) (рис.3.13).
Рис.3.13 Средняя оценка торгового центра по всем факторам
Наиболее «слабые» стороны каждой из сетей представлены в табл. 3.2.
Таблица 3.2 «Слабые» факторы процесса обслуживания клиента
|
Апельсин |
НИТИ |
Стройка |
|
Выявление потребностей |
Выявление потребностей |
Выявление потребностей |
|
Завершение контакта |
Завершение контакта |
Завершение контакта |
|
Удобство получения информации |
Установление контакта (встреча клиента) |
Ответы на вопросы и возражения |
|
Презентация товара | ||
|
Ответы на вопросы и возражения |
Из таблицы видно, что в список неэффективно используемых факторов для всех трех сетей попали такие как: «выявление потребности» и «завершение контакта». Наибольшее число факторов с низкой оценкой получила торговая сеть «НИТИ».
По результатам оценки персонала на предмет обслуживания покупателей, можно сказать, что в рассмотренных торговых сетях:
- отсутствует эффективная централизованная работа по управлению персоналом, направленная на повышение качества обслуживания клиентов,
- нет единых корпоративных стандартов обслуживания, которых бы придерживался персонал,
- отсутствует контроль за работой персонала,
- проводимое обучение персонала не нацелено на клиенториентированную работу продавцов.
Система управления качеством в организации и пути ее совершенствования (на материалах ОАО Гомельский авторемонтный завод)
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это
обусловлено наличием конкурентной среды. Серьезная конкурентная борьба
обусловила в странах с развитой рыночной экономикой ...
Сравнительный анализ американской и японской моделей менеджмента
Сравнительный анализ американской и японской систем
управления предприятием, обусловивших лидирующее положение этих стран в мировой
экономике последние несколько десятков лет, представляется особе ...