Разработка стратегии и структуры компании
В настоящее время важнейшей проблемой руководства отечественных предприятий становится поиск путей в условиях усиления международной конкуренции ...
Самоменеджмент - это относительно новое понятие в управленческой науке. Его возникновение во многом связано с переосмыслением содержания деятельности личности и более глубоким пониманием процессов самодеятельности, протекающих внутри организации.
Рекомендации по управлению персоналом для повышения качества обслуживания клиентов
Таким образом, комплекс предложенных мероприятий по управлению персоналом, позволяющих повысить качество обслуживания клиентов в торговых сетях можно представить схематично (рис. 4.1.).
Рис.4.1. Резервы повышения качества обслуживания клиентов
Следовательно, для повышения качества обслуживания необходимо реализовать комплекс мероприятий, а именно - определить стандарты качественного обслуживания в корпоративном документе непосредственно для условий исследуемого предприятия, провести обучение персонала для приведения уровня обслуживания до заданного стандарта, осуществлять постоянный контроль как качества самого обслуживания, так и квалификации персонала и на постоянной основе проводить популяризацию качественного обслуживания клиентов, что повлечет за собой повышение эффективности работы предприятия, рост товарооборота за счет привлечения новых клиентов и увеличения продаж имеющимся клиентам.
Заключение
Вопросы управления персоналом организации с целью повышения эффективности контроля и оценки качества (уровня) обслуживания клиентов актуальны для любого коммерческого предприятия.
Работа выполнена на примере торговых предприятий ТПК «Стройка», ТЦ «Апельсин», ТЦ «НИТИ».
В работе приведена краткая характеристика данных объектов торговли.
Выделены пять основных факторов, определяющих выбор покупателем магазина среди доступных альтернатив:
- ассортимент и качество товаров;
- уровень цен;
- имидж розничной сети;
- расположение магазина;
- качество обслуживания.
Определены факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания можно разделить на те, что оказывают негативное влияние и те, что оказывают позитивное влияние.
Оценка работы персонала на предмет качества обслуживания на исследуемом предприятии проводилась с применением методики «тайный покупатель».
В список неэффективно используемых факторов для всех трех сетей попали такие как: «выявление потребности» и «завершение контакта». Наибольшее число факторов с низкой оценкой получила торговая сеть «НИТИ».
По результатам оценки персонала на предмет обслуживания покупателей, можно сказать, что в рассмотренных торговых сетях отсутствует эффективная централизованная работа по управлению персоналом, направленная на повышение качества обслуживания клиентов, нет единых корпоративных стандартов обслуживания, которых бы придерживался персонал, отсутствие контроля за работой персонала, а проводимое обучение персонала не нацелено на клиенториентированную работу продавцов.
На основании проведенной оценки и анализа полученных результатов торговым сетям предложен комплекс мероприятий по управлению персоналом, нацеленный на повышение качества обслуживания.
Роль лидера в современной организации
Лидерство
- важнейший компонент эффективного руководства. Оно встречается везде, где есть
устойчивое объединение людей. Само слово «лидер» означает «вождь», «ведущий».
Несмотря на кажущуюся прост ...
Управление текучестью кадров
Проблема удержания персонала в организации непосредственно связана с
проблемой сохранения и увеличения ее человеческого капитала. Уход ценных людей
снижает человеческие активы организации. Ведь вм ...