Разработка стратегии и структуры компании
В настоящее время важнейшей проблемой руководства отечественных предприятий становится поиск путей в условиях усиления международной конкуренции ...
Самоменеджмент - это относительно новое понятие в управленческой науке. Его возникновение во многом связано с переосмыслением содержания деятельности личности и более глубоким пониманием процессов самодеятельности, протекающих внутри организации.
Рекомендации по управлению персоналом для повышения качества обслуживания клиентов
Таким образом, комплекс предложенных мероприятий по управлению персоналом, позволяющих повысить качество обслуживания клиентов в торговых сетях можно представить схематично (рис. 4.1.).
Рис.4.1. Резервы повышения качества обслуживания клиентов
Следовательно, для повышения качества обслуживания необходимо реализовать комплекс мероприятий, а именно - определить стандарты качественного обслуживания в корпоративном документе непосредственно для условий исследуемого предприятия, провести обучение персонала для приведения уровня обслуживания до заданного стандарта, осуществлять постоянный контроль как качества самого обслуживания, так и квалификации персонала и на постоянной основе проводить популяризацию качественного обслуживания клиентов, что повлечет за собой повышение эффективности работы предприятия, рост товарооборота за счет привлечения новых клиентов и увеличения продаж имеющимся клиентам.
Заключение
Вопросы управления персоналом организации с целью повышения эффективности контроля и оценки качества (уровня) обслуживания клиентов актуальны для любого коммерческого предприятия.
Работа выполнена на примере торговых предприятий ТПК «Стройка», ТЦ «Апельсин», ТЦ «НИТИ».
В работе приведена краткая характеристика данных объектов торговли.
Выделены пять основных факторов, определяющих выбор покупателем магазина среди доступных альтернатив:
- ассортимент и качество товаров;
- уровень цен;
- имидж розничной сети;
- расположение магазина;
- качество обслуживания.
Определены факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания можно разделить на те, что оказывают негативное влияние и те, что оказывают позитивное влияние.
Оценка работы персонала на предмет качества обслуживания на исследуемом предприятии проводилась с применением методики «тайный покупатель».
В список неэффективно используемых факторов для всех трех сетей попали такие как: «выявление потребности» и «завершение контакта». Наибольшее число факторов с низкой оценкой получила торговая сеть «НИТИ».
По результатам оценки персонала на предмет обслуживания покупателей, можно сказать, что в рассмотренных торговых сетях отсутствует эффективная централизованная работа по управлению персоналом, направленная на повышение качества обслуживания клиентов, нет единых корпоративных стандартов обслуживания, которых бы придерживался персонал, отсутствие контроля за работой персонала, а проводимое обучение персонала не нацелено на клиенториентированную работу продавцов.
На основании проведенной оценки и анализа полученных результатов торговым сетям предложен комплекс мероприятий по управлению персоналом, нацеленный на повышение качества обслуживания.
Система управления ОАО РЖД
Очевидно, что эффективное использование трудовых ресурсов
предприятия является важнейшим фактором повышения конкурентоспособности. Для
отдельного предприятия это означает: чтобы противостоять конк ...
Расчет горячего цеха для предприятий общественного питания
Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни
современного общества и каждого человека. Это обеспечивается, прежде всего,
изменением технологий переработки продуктов питания, ра ...