Разработка стратегии и структуры компании
В настоящее время важнейшей проблемой руководства отечественных предприятий становится поиск путей в условиях усиления международной конкуренции ...
Самоменеджмент - это относительно новое понятие в управленческой науке. Его возникновение во многом связано с переосмыслением содержания деятельности личности и более глубоким пониманием процессов самодеятельности, протекающих внутри организации.
Факторы оценки качество обслуживания клиентов
В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, значительное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность оказывает высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.
Существует пять основных факторов, определяющих выбор покупателем магазина среди доступных альтернатив:
- ассортимент и качество товаров;
- уровень цен;
- имидж розничной сети;
- расположение магазина;
- качество обслуживания.
Значимость последнего фактора в процессе принятия покупателем решения о выборе магазина и при формировании лояльности к магазину зависит от:
- товарной группы, которую предлагает магазин;
- сегмента рынка, к которому относится данный потребитель.
Некоторые потребители более ориентированы на качественный сервис и не сделают покупку при низком уровне обслуживания, для других важнее соотношение цены и качества, и они готовы терпеть более равнодушное обращение. Согласно исследованиям, выполненным Marketing Lab для розничных сетей, сервис является первым по значимости фактором выбора магазина для 15-40% покупателей (в зависимости от рынка).
Если на некоторых рынках сегодня до сих пор не представлены розничные сети, предоставляющие покупателям отличный сервис, то на других - отлично развивающиеся компании, добившиеся успехов в обеспечении качественного сервиса и в формировании имиджа сети с качественным обслуживанием. Этот имидж и ожидания покупателей от сервиса на данном рынке определяют необходимость "подтягиваться" по сервису другим торговым сетям данной товарной группы, чтобы не терять покупателей, ориентированных на сервис, которые в противном случае "уйдут" к конкурентам.
Отсюда следует вывод, что для розничных компаний, определяющих приоритетом, качество обслуживания, возникает потребность улучшения сервиса и удержание его на заданном уровне.
Факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания можно разделить на те, что оказывают негативное влияние и те, что оказывают позитивное влияние (табл. 2.1).
Таблица 2.1 Факторы, оказывающие влияние на качество сервиса
|
Факторы, влияющие на негативное впечатление от обслуживания |
Факторы, влияющие на позитивное впечатление от обслуживания |
|
- обсуждение клиентов при клиентах - разговоры на личные темы - отсутствие заинтересованности человеком, его проблемой - неискренняя улыбка - короткие ответы, штампы, не всегда отвечающие на поставленный вопрос - навязчивость - заинтересованность продать определенный бренд - некомпетентность - отсутствие чистоты, элементарного комфорта |
- готовность помочь - выявление потребностей и правильная презентация продукта - предугадывание желания - забота о клиенте - пунктуальность - своевременная реакция на ЧП - компетентность |
С учетом изложенных в табл. 2.1 факторов была разработана анкета для оценки качества обслуживания персоналом в торговых сетях «Апельсин», «Стройка» и «НИТИ».
Субъекты управления персоналом
Актуальность
темы исследования исходит из того, что категория «субъект управления
персоналом» неоднозначна. Социальная система
предприятия закономерно разделяется на две основные подсистемы: упра ...
Рекомендации по улучшению управления собственным капиталом ОАО СК Алроса-Лена
капитал экономический собственный
Собственный капитал является одним из важнейших источников средств для
существования и развития любого хозяйствующего субъекта, поэтому роль системы
управления фор ...