Разработка стратегии и структуры компании
В настоящее время важнейшей проблемой руководства отечественных предприятий становится поиск путей в условиях усиления международной конкуренции ...
Самоменеджмент - это относительно новое понятие в управленческой науке. Его возникновение во многом связано с переосмыслением содержания деятельности личности и более глубоким пониманием процессов самодеятельности, протекающих внутри организации.
Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма
Один из наиболее распространенных видов деятельности - это оказание услуг. Уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX в. сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит понятию "сервис".
Сервис (англ. service - служба, обслуживание) - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг.
Из данного определения видно, что можно выделить три основных подхода (аспекта) к пониманию сущности сервиса (рис.1).
Рисунок 1. Подходы к пониманию сущности сервиса
Рассмотрим сервис во всех трех аспектах.
. Сервис как форма человеческой деятельности. К сфере услуг, или к сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления. Такова классификация видов сервиса по сферам его осуществления. Однако лучше понять содержание сервиса позволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности:
материально-преобразовательная деятельность включает в себя разнообразные услуги по удовлетворению материальных потребностей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание;
познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги и услуги в области информационного сервиса, предоставляемые посредством Интернета, справочных служб, аналитических центров, экспертов, научно-исследовательских институтов и других учреждений, располагающих информацией, способных обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде;
ценностно-ориентационная форма деятельности позволяет установить, какое значение имеют существующие природные и социальные явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Сервис в этой области осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера;
коммуникативная форма деятельности - это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени деятельность средств массовой информации, услуги связи.
Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.
. Сервис как способ удовлетворения потребностей. Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.
Потребность - это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Сервис оказывается одним из способов разрешения этого противоречия.
Потребности делятся на первичные и вторичные. Первичные потребности являются по своей природе физиологическими и, как правило, врожденными. Примерами могут служить потребности в пище, воде, потребность дышать, спать и сексуальные потребности.
Вторичные потребности по природе своей психологические. Например, потребности в успехе, уважении, привязанности, власти и потребность в принадлежности кому - или чему-либо. Первичные потребности заложены генетически, а вторичные обычно осознаются с опытом. Поскольку люди имеют различный приобретенный опыт, вторичные потребности людей различаются в большей степени, чем первичные. Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях, которые относятся к вторичным и во многом формируются культур-; ной средой и тесно соотносятся с социальным статусом, уровнем образования и общим развитием личности.
Совершенствование системы по управлению качеством работы Государственного унитарного предприятия (ГУП) Управление по реконструкции и развитию уникальных объектов
На
сегодняшний день задачи коренного повышения технического уровня и качества
продукции и услуг приобретают все большее значение в жизни общества. Качество
изделий и услуг становится объективной ...
Управление бизнесом в туризме
В настоящее время туризм является одной из
ведущих и наиболее динамичных отраслей экономики и за быстрые темпы он признан
экономическим феноменом столетия.
Туризм - это сложное, многомерное и м ...